Алгоритм Безапосности: издание для профессионалов
Санкт-Петербург:
тел./факс: (812) 331-12-60 office@algoritm.org
Москва:
тел./факс: (499) 641-05-26moscow@algoritm.org

Главная
Новости
О журнале
Архив
Свежий номер
Реклама
Подписка
Контакты
Сотрудничество
 

Если вы хотите стать распространителем нашего журнала

 
 
 
 
 

"Алгоритм Безопасности" № 6, 2019 год.

Содержание

Современные инструменты автоматизации обслуживания систем пожарной сигнализации
И.О. Кудинов


СОВРЕМЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СИСТЕМ ПОЖАРНОЙ СИГНАЛИЗАЦИИ

Кудинов Игорь Олегович, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции в Okdesk

Последнее время мы наблюдаем процесс стремительного проникновения информационных технологий во все сферы нашей жизни. Еще каких-то 10–15 лет назад на каждом контактном узле требовалось присутствие оператора, а сегодня большая часть такой работы автоматизирована. Хочешь заплатить за квартиру или пополнить лицевой счет мобильного оператора – открой мобильный банк и сделай это в несколько кликов; нужно вызвать такси – используй приложение одного из агрегаторов; едешь домой, а «в холодильнике мышь повесилась» – закажи еду в одном из любимых ресторанов в пару кликов.

Кроме удовлетворения бытовых потребностей, информационные технологии повсеместно используются и в профессиональной сфере в различных отраслях народного хозяйства. Это и CRM системы для учета взаимодействия с клиентами для отделов продаж, ERP системы для автоматизации производственных процессов; системы складского учета; бухгалтерского учета и еще много разных систем, о существовании которых мы можем даже не подозревать.

Даже такая консервативная сфера деятельности, как обслуживание систем пожарной сигнализации (СПС), все больше и больше вовлекается в процесс автоматизации.

В своей статье мы постараемся наглядно продемонстрировать различия в выполнении своих ежедневных задач двух рядовых инженеров обслуживания СПС. Для этого мы сымитируем для них абсолютно одинаковый рабочий день.

Знакомьтесь, Иван – сотрудник обслуживающей компании, которая в своей работе использует традиционные средства и считает, что автоматизация – это не для них. И Сергей – сотрудник обслуживающей компании, которая пользуется современными инструментами автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания СПС (на рынке такие решения называются helpdesk системами).

Небольшой ликбез: системы класса helpdesk предназначены для автоматизации обслуживания существующих клиентов организации. Многие путают CRM и helpdesk, некоторые считают, что одно является частью другого,.. предлагаю оставить эту дилемму экспертам и разработчикам. Для пользователей важно понимать, что CRM система прежде всего необходима для работы с потенциальными клиентам и конечный результат которой – это новый клиент. Helpdesk система нужна в первую очередь для учета и обработки заявок на обслуживания текущих (уже существующих) клиентов. Важно отметить, что на рынке достаточное количество решений на любой кошелек, но большинство из них ориентированы на автоматизацию внутренних процессов в компании или на автоматизацию поддержки обезличенных физических лиц, а не b2b и выездного обслуживания.

«Идеальная» helpdesk система для работы организации по обслуживания СПС состоит из:

  • Модуль учета заказчиков, объектов обслуживания, сервисных периодов для контроля и фиксации всей истории взаимоотношений.
  • Модуль учета заявок от заказчиков со всех возможных источников. По какому бы каналу заказчик не обратился (телефон, почта, мессенджер и т.д.), в итоге получится заявка, которая автоматически привяжется к клиенту, который ее инициировал.
  • Модуль учета регламентных работ по техническому обслуживанию и планово-предупредительному ремонту (ТО и ППР). Этот модуль позволяет создавать заявки и прописывать для них периодичность (день, неделя, месяц и т.д.). Такие заявки будут автоматически создаваться и назначаться на ответственных специалистов.
  • Модуль автоматического распределения заявок на исполнителей.

В зависимости от разных признаков заявки (клиент, вид работ, география и т.д.), можно настроить автоматическое распределение заявок на исполнителей.

  • Мобильное приложение выездного инженера, которое позволяет фиксировать всю активность по проделанной работе с возможностью прикрепления файлов, просмотра контактных лиц, адресов объектов, переписки с заказчиком и т.д.
  • Модуль отслеживания геолокации выездного специалиста и новых входящих заявок на карте.
  • Модуль контроля уровня обслуживания, который позволяет контролировать сроки решения заявок клиентов в соответствии с уровнем обслуживания, прописанным в договоре. Так, например, перед окончанием срока решения заявки система автоматически об этом напомнит ответственному инженеру.

Теперь, когда мы на верхнем уровне разобрались с особенностью функционирования helpdesk систем, вернемся к нашим двум специалистам, которым предстоит посетить 4 абсолютно одинаковых объекта и провести абсолютно одинаковые работы. Что из этого получится?

ЧАСТЬ 1. ПЛАНЕРКА И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАЯВОК

В рамках этой части нашим героям предстоит ознакомиться с планом работ на день, забрать необходимые комплектующие и расходники на складе, а также определиться с оптимальным маршрутом передвижения от объекта к объекту

ИВАН (ТРАДИЦИОННЫЙ ПОДХОД)

8:00. Иван уже находится на рабочем месте. Напряженный день предстоит, много работы. Начинается планерка.

9:13. Закончили планерку, сегодня у Ивана 4 объекта, один из которых весьма крупный – придется повозиться. Сейчас наш герой зайдет к себе в кабинет, чтобы записать телефоны всех контактных лиц на объектах, которые предстоит сегодня посетить. Еще нужно зайти на склад и взять материалы и оборудование, поскольку на одном из объектов ресурс некоторых пожарных извещателей подходит к концу.

9:35. Определена первая точка, которая ближе всего, да и работают они с 10 – смело можно ехать.

10:01. Иван на месте. Нужно провести регламентные работы по ТО и ППР СПС, будем надеяться, что много времени это не займет.

СЕРГЕЙ (ОБСЛУЖИВАНИЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ HELPDESK СИСТЕМЫ)

Еще вчера вечером Сергей видел в личном кабинете свое расписание на сегодня и бегло просмотрел территориальное расположение объектов, на которых предстоит побывать. Хотелось бы начать работу раньше, но до этого времени на первый объект не попасть – такой распорядок дня у заказчика. А с точки зрения логистики, сегодняшний день лучше начать именно отсюда, иначе придется мотаться из конца в конец. Но перед этим нужно заехать на склад, для него там уже припасли все необходимые для работы комплектующие.

9:35. Сергей заезжает на склад и забирает материалы и оборудование, далее едет на первый объект.

9:55. Сергей на месте, отлично, объект уже открыт. В мобильном приложении заявка на проведение регламентных работ по ТО и ППР СПС. Объект не большой – вероятно управится быстро.

Промежуточный итог: Ивану для подготовки к работам потребовалось потратить чуть больше двух часов. За это время он принял участие в планерке, записал контактные данные заказчика, проложил оптимальный маршрут от объекта к объекту и забрал материалы и оборудование со склада. Сергей заранее посмотрел в личном кабинете индивидуальное расписание и проложил оптимальный маршрут. Нужно было только забрать специально подготовленный набор запчастей и комплектующих и ехать на первый объект. Подготовка Сергея заняла примерно 30 минут.

Рис. 1. Индивидуальное расписание выездного инженера и планирование логистики

ЧАСТЬ 2. ОТРАБОТКА ЗАЯВКИ НА ПЕРВОМ ОБЪЕКТЕ

На первом объекте нашим героям предстоит выполнить регламентные работы по ТО и ППР СПС. После выполнения работ нужно сделать фотографию по просьбе главного инженера, заполнить журнал по пожарной безопасности и передать ежемесячный акт о проделанной работе заказчику.

ИВАН (ТРАДИЦИОННЫЙ ПОДХОД)

10:17. Иван внешне осмотрел систему: контакты в порядке, блок управления тоже, каждый узел в отдельности отрабатывает. А питание скоро нужно будет менять…

10:34. Заполняет журнал, вписывает все работы в ежемесячные акты о проделанных работах за прошедший месяц.

10:50. Закончил. Куда лучше дальше поехать? Нужно посмотреть адреса оставшихся объектов. Ах, да! Чуть не забыл выполнить просьбу главного инженера, нужно сделать фотографию проделанной работы и скинуть ему на почту. Хорошо бы еще сделать себе пометку о том, что и когда сделал, чтобы иметь это в виду в рамках подготовки к следующему визиту.

СЕРГЕЙ (ОБСЛУЖИВАНИЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ HELPDESK СИСТЕМЫ)

10:15. Сергей открывает мобильное приложение выездного инженера, чтобы посмотреть то, что ему предстоит сделать: осмотреть внешне – галочка, проверить контакты – еще одна, блок управления в порядке – галочка, сейчас протестирует все узлы в отдельности… – галочка, аккумуляторы скоро предстоит заменить, но не сейчас – последняя галочка, делает фото после проведенных работ по просьбе главного инженера, которая видна в комментариях и прикладывает к заявке. Отлично, главный инженер уже отписал в комментариях к заявке, что все в норме. Осталось только заполнить журнал и распечатать автоматически созданные акты о проделанной работе за месяц из helpdesk системы.

10:47. Готово! Едем дальше.

Промежуточный итог: Работа на первом объекте у Ивана заняла ? 35 минут. Сергей справился чуть быстрее (? 22 минуты). Все потому, что перечень работ, которые необходимо провести, прописан в мобильном приложении, маршрут от объекта к объекту уже проложен и не нужно тратить время на создание актов о проделанной работе за месяц, которые автоматически создаются в helpdesk системе.

Рис. 2. Подробное описание заявки

ЧАСТЬ 3. РАБОТА НА ВТОРОМ ОБЪЕКТЕ И ОТМЕНА РАБОТ НА ТРЕТЬЕМ ОБЪЕКТЕ

В рамках работ на втором объекте наши герои посещают объект, который достался «в наследство» от сотрудника, который ушел в отпуск. Приходится потратить немного больше времени, чем обычно, чтобы с ним познакомиться. Сергею предстоит заменить аккумулятор в контрольном приборе, а Иван об этом ничего и не узнает. А также первая неожиданность – отмена заявки по третьему объекту.

ИВАН (ТРАДИЦИОННЫЙ ПОДХОД)

11:21. Второй на сегодня объект. Непонятно, как в него попасть, хорошо, что Иван записал перед отъездом контакты представителя заказчика – можно позвонить и выяснить. Объект довольно крупный, ранее он его не обслуживал. Нужно почитать журнал перед тем, как приступить к работе.

11:50. Что-то сложно с журналом, не понятно, что конкретно делалось на объекте. Плюс главный инженер говорил, что нужно задним числом что-то дописать, т.к. работы проделаны были, а отметки в журнале нет…

12:30. Судя по комментариям местного начальника по АХЧ, нужно проверить работоспособность ручных пожарных извещателей, дальше заполнить журнал и выписать акты о проделанной работе за месяц.

13:00. Готово, много времени потерял. Осталось заполнить журнал, далее – быстро пообедать, т.к. впереди еще два объекта.

14:07. Иван не может попасть на объект № 3, а контактное лицо не снимает трубку, звонит диспетчеру.

14:17. Оказалось, что звонил заказчик и просил перенести работы на другой день. Ничего не поделать – время потрачено зря, придется ехать на последний объект.

СЕРГЕЙ (ОБСЛУЖИВАНИЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ HELPDESK СИСТЕМЫ)

11:00. Так, это объект коллеги, а он в отпуске. А как сюда попасть? А вот, есть его комментарий в карточке клиента. Сергей может посмотреть историю работ в мобильном приложении вместо просмотра журнала…

11:01. Просмотр уведомления в мобильном приложении: «На объекте № 2 аккумулятор контрольного прибора требует замены». Вот это поворот, хорошо, что заявки создаются автоматически на основании сигналов СПС заказчика и что в машине у Сергея как раз есть запасной аккумулятор. Придется выполнить еще одну заявку на этом объекте.

11:05. А по первой заявке на объекте, исходя из описания, нужно только проверить работоспособность ручных пожарных извещателей, остальное коллега уже сделал. Плюс внести в журнал работы, которые он почему-то не смог внести. Главное, что перечень работ, которые нужно внести, есть в базе.

11:25. Готово, сейчас Сергей впишет все в журнал за коллегу и за себя, распечатает акты из helpdesk системы, и можно заканчивать работу на объекте.

11:26. Просмотр уведомления в мобильном приложении: «Заказчик объекта № 3 изменил дату проведения работ на четверг».

Хорошо, что уведомление пришло до визита Сергея, иначе зря бы потратил время на дорогу до объекта № 3. Он планирует пораньше пообедать и поехать на самый крупный объект. С 13–14 большинство сотрудников сами будут обедать, как раз будет возможность быстрее провести работы в их отсутствие.

Промежуточный итог: Иван потратил на объект № 2 более 2-х часов. В большей степени это обусловлено тем, что объект обычно обслуживает другой специалист: Иван не знал, как попасть внутрь, не разобрался в записях в журнале. Также Иван не получил своевременное уведомление о том, что заказчик из объекта № 3 перенес работы на другой день. Сергей потратил на объект № 2 примерно 30 минут. При этом выполнил дополнительную заявку на этом же объекте, которая автоматически создалась на основании сигнала неисправности из СПС. Акты о проделанных работах за месяц Иван делал вручную, а Сергей распечатал из helpdesk системы.

Рис. 3. Отметки о выполненных работах на объекте

ЧАСТЬ 4. РАБОТА НА ЧЕТВЕРТОМ ОБЪЕКТЕ

На четвертом объекте необходим монтаж большего количества пожарных извещателей, чем планировалось. Соответственно и продажа дополнительных услуг, которые не входят в базовый договор обслуживания СПС.Также возникла неожиданная корректировка индивидуального расписания – отработка нового объекта.

ИВАН (ТРАДИЦИОННЫЙ ПОДХОД)

14:40. Иван прибыл на объект №4, он довольно крупный, успеть бы все сделать.

14:55. Судя по информации из журнала, необходимо провести замену пожарных извещателей во всем правом крыле – изжили уже себя!

18:34. Кажется, закончил.

18:40. Заказчик говорит, что периодически ложные сигналы поступают еще от нескольких пожарных извещателей, нужно разобраться.

18:44. Звонит телефон. Диспетчер говорит, что нужно будет срочно заехать еще на один объект, который находится рядом…

18:50. Проверил контрольно-приемный прибор на объекте и пришел к выводу, что нужно будет заменить те несколько пожарных извещателей, которые периодически ложно срабатывают. Ивану пришлось позвонить диспетчеру и зафиксировать пожелания заказчика, т.к. сейчас нет ни оборудования, ни времени для этой работы.

19:41. Закончил заполнять журнал и выписывать акт, теперь бежит на последний объект на сегодня.

СЕРГЕЙ (ОБСЛУЖИВАНИЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ HELPDESK СИСТЕМЫ)

12:07. В мобильном приложении Сергей видит заявку, где написано, что нужно заменить пожарные извещатели во всем правок крыле… кроме помещения 1-Н. Ну что, за работу!

15:40. Закончил, но заказчик утверждает, что нужно разобраться еще с несколькими извещателями, которые ложно срабатывают.

15:46. Проверил контрольно-приемный прибор, скорее всего нужно просто заменить дефектные извещатели на новые. Объяснил заказчику, что, во-первых, он мог заранее создать заявку именно на эти извещатели, а во-вторых – сегодня нет комплектующих, а следовательно дополнительный монтаж придется перенести.

15:48. Сергей заполняет журнал и печатает акты о проделанной работе из helpdesk системы.

15:50. Уведомление в мобильном приложении: «на вас назначена заявка». Так, рабочий день, кажется, продолжается. О, так это тут рядом.

15:51. Создал из мобильного приложения заявку с необходимостью произвести монтаж дефектных извещателей. В соответствии с логикой такая заявка сперва идет в отдел продаж, сотрудники которого сначала согласуют с заказчиком стоимость работ, а только потом заявка пойдет на исполнителя. Сейчас сделает пометку в журнале и поедет на последний объект.

Промежуточный итог: Иван потратил примерно 5 часов на работу на объекте, а Сергей меньше 4 часов. На этот раз время ушло на переговоры с диспетчером по новой заявке от клиента и предстоящим работам на объекте № 5. Кроме этого, стоит отметить, что из-за бумажного документооборота Иван заменил пожарные извещатели, в т.ч. в помещении 1-Н, чего делать было не нужно. Акты о проделанных работах за меся Иван делал вручную, а Сергей распечатал из helpdesk системы.

Рис. 4. Интерфейс карточки заявки с автоматически созданными актами о проделанной работе и прикреплённые фотографии с результатом работ

ЧАСТЬ 5. РАБОТА НА ПЯТОМ ОБЪЕКТЕ

Нужно срочно приехать на новый объект, там происходит ложное срабатывание, сотрудники заказчика не могут уйти домой.

ИВАН (ТРАДИЦИОННЫЙ ПОДХОД)

20:08. Диспетчер сказал, что у них тут пятое подряд ложное срабатывание. Нужно отключить зону пожарной сигнализации и демонтировать дефектный извещатель, чтобы сотрудники смогли пойти домой, а когда оплатят – произвести монтаж нового оборудования.

20:20. Иван отключил соответствующую зону пожарной сигнализации, дефектный прибор снял, диспетчеру позвонил и объяснил ситуацию, пусть сами там с заказчиком по оплате и монтажу разбираются. Сейчас в журнале отметку сделает и на сегодня все.

20:54. Конец рабочего дня.

СЕРГЕЙ (ОБСЛУЖИВАНИЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ HELPDESK СИСТЕМЫ)

16:18. Судя по описанию, у них тут многократное ложное срабатывание. Придется отключить зону пожарной сигнализации и демонтировать извещатель, чтобы директору не звонили из мониторингового центра, и создать в мобильном приложении заявку на монтаж.

16:30. Готово, осталось сделать пометку в журнале и на сегодня все.

17:04. Конец рабочего дня.

Промежуточный итог: На последнем объекте Иван и Сергей пробыли менее 1 часа. Сергей освободился немного быстрее из-за того, что создал заявку на монтаж из мобильного приложения, а не посредством телефонного разговора с диспетчером.

Рис. 5. Уведомление о новой заявке

ВЫВОДЫ

Вот и подошел к концу рабочий день наших героев, время подвести некоторые итоги:

  • Иван затратил на работу 13 часов 4 минуты и при этом отработал 4 заявки;
  • Сергей затратил на работу 7 часов 35 минут и при этом отработал 5 заявок.

Рабочий день Сергея значительно короче рабочего дня Ивана. Использование в своей работе helpdesk системы сократило рабочий день Сергея прочти в 2 раза по сравнению с Иваном. При том, что эффективность работы (количество решенных заявок на объектах заказчиков) идентичная, за исключением того, что Иван пока не знает, что ему на объекте № 2 скоро предстоит заменить аккумулятор на контрольном приборе, а Сергей это уже сделал и лишний раз ему не придется ехать на этот объект.

обслуживания в англоязычном мире (стоит отметить, что уровень автоматизации обслуживания на западных рынках значительно превосходит отечественный), внедрение helpdesk системы сопровождается ростом производительности сотрудников обслуживающей организации до 40%. Наши исследования среди наших клиентов эти выводы подтверждают. Полученным эффектом можно распорядиться по своему усмотрению: некоторые берут больше объектов в обслуживание тем же штатом, другие его оптимизируют.

Теперь давайте разберемся с причинами столь радикального сокращения времени на проведение работ с использованием helpdesk системы:

  • Наличие интерактивного календаря, который позволяет сотруднику понимать индивидуальную загрузку на некоторое время вперед и дает возможность выстроить оптимальный маршрут для выполнения своей работы.
  • Каждая заявка перед тем, как попасть на исполнителя анализируется главным инженером. И если для решения заявки требуются комплектующие или запчасти, то такая заявка передается ответственному специалисту на склад, чтобы он подготовил все необходимое для выездного инженера. Потом ответственный специалист на складе переводит заявку в следующий статус – на конечного исполнителя, а последнему остается лишь забрать подготовленный для него набор для работы.
  • Некоторые helpdesk системы позволяют в рамках заявок создавать спецификации (набор выполненных работ), на основании которых можно авто-матически создавать типовые документы, например: акты, счета и дефектовки, что позволит экономить время выездного инженера. Кроме этого, такой механизм позволяет продавать дополнительные услуги, которые выходят за рамки договора обслуживания.
  • Оставив пометку в комментарии к заявке в helpdesk системе, можно гарантировать, что ни один нюанс не будет упущен.
  • Электронное ведение всех работ позволяет не зависеть от конкретных исполнителей и всегда иметь возможность заранее подготовиться к каждому конкретному объекту (особенности монтажа, содержание заявки, контактные лица со стороны заказчика и т.д.).
  • Современные СПС «умеют» передавать сигналы о неисправности посредством сети Интернет. А современные helpdesk системы могут такие сигналы принимать и преобразовывать в заявки.
  • Мобильное приложение выездного инженера позволяет оперативно получать информацию о всех изменениях в заявках, которые на него назначены. Кроме этого, из мобильного приложения можно создать новые заявки, отчитаться о выполнении работ, приложить фотографию и многое другое.

В общем, хочется добавить, что процессы обслуживания в компании становятся более прозрачными и структурированными. Каждый участник процесса знает, что он должен делать, а не звонит старшему коллеге в случае ситуации малейшей неопределенности. Исчезает необходимость постоянного телефонного согласования, исключается потеря заявок, нивелируется «эффект сломанного телефона». В целом становится более комфортно и спокойно работать. Историю заявок по ложным срабатываниям можно потом выгрузить и передать заказчику с целью донесения информации о состоянии СПС объекта, за который он несет персональную ответственность. Кроме этого helpdesk системы могут иметь интерфейс для заказчика, в котором он сам может посмотреть всю историю взаимоотношений с обслуживающей организацией. Статистика зарубежных и наших исследований говорит, что прозрачность процессов обслуживания влияет на доверие между заказчиком и обслуживающей компанией, а доверие влияет на долгосрочность отношений.

Важно отметить, что в перспективе такой подход позволит оперативно анализировать соответствие требованиям нового национального стандарта «Системы пожарной сигнализации. Руководство по проектированию, монтажу, техническому обслуживанию и ремонту. Методы испытаний на работоспособность». Нужно будет просто выгрузить отчет за период времени по проделанной работе на объекте и сравнить с новыми требованиями, создать заявку на недостающие работы и выполнить их. Готово, теперь можно быть уверенным, что обслуживаемые вами объекты соответствуют требованиям закона!

В заключение хотелось бы отметить, что примеры, подобранные в статье, основаны на опыте заказчиков компании, частью которой является автор. Список представленных примеров не является исчерпывающим, а лишь демонстрирует явные преимущества использования инструментов автоматизации для обслуживания СПС. Применение специализированных инструментов автоматизации обслуживания – это уже давно не пожелание, а требование рынка. Долгосрочное игнорирование общемировой тенденции автоматизации деятельности обязательно найдет свое отражение в финансовых показателях компании.

скачать
скачать

 

Rambler's Top100 Интернет портал. Каталог фирм. бжд. Охрана. Обеспечение безопасности. Безопасность предприятия. Оборудование. Видеонаблюдение.